Le marketing est traditionnellement orienté vers l’acquisition de clients et la défense ou la conquête de parts de marché. Mais pour augmenter son chiffre d’affaires, une entreprise dispose d’autres leviers que l’évolution de la part de marché : un solde de ses clients (différence entre les acquisitions et les défections de clients entre deux périodes de référence). Le chiffre d’affaires résulte tout autant de deux leviers d’action :
- La fidélité dans le temps des clients ou rétention : l’inverse de la rétention est l’attraction ou la défection des clients. Réduire l’attrition pour une entreprise signifie que des clients qui auraient normalement fait défection restent clients et continuent de ce fait de générer du chiffre d’affaires. Plus une entreprise accroît la rétention de ses clients, plus son chiffre d’affaires augmente. Par exemple si le taux habituel de défection est de 20%, réduire ce taux d’un quart a pour conséquence que l’entreprise accroît son chiffre d’affaires global de 5% ;
- La part de client : c’est la part de dépenses qu’un client consacre à une entreprise ou à une marque pour certaine catégorie de produit. Plus une entreprise accroît cette part de clients au détriment de ses concurrents directs ou indirects, plus elle accroît son chiffre d’affaires.
Une entreprise a donc trois grands moyens pour développer ses ventes : acquérir de nouveaux clients, les retenir longtemps, et accroître les ventes auprès de ses clients. Le marketing traditionnel qui est de nature transactionnelle ne s’est intéressé qu’à acquérir de nouveaux clients. Mais le marketing relationnel à travers des programmes de fidélisation et de CRM s’intéresse à la rétention des clients (plus longtemps) et à accroître les ventes auprès de ses clients (part de client). compaorealfred@gmail.com pour plus d’informations.
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