Il est généralement beaucoup moins coûteux pour une entreprise de conserver un client existant que d’acquérir un client nouveau. Le rapport des coûts de fidélisation aux coûts de conquête varie en moyenne de 1 à 3 mais peut atteindre un rapport de 1à 10.
Dans certains types d’activités, le coût d’acquisition est si élevé qu’il constitue un véritable investissement qui ne pourra être amorti et rentabilisé que si le nouveau client reste fidèle pendant plusieurs années. Les entreprises qui se trouvent dans ce type de situation doivent être très vigilantes dans leur politique de recherche de nouveaux clients. Elles doivent s’assurer notamment par la sélection de prospects à fort potentiel d’achat que la « valeur actualisée nette » des clients nouveaux, c’est-à-dire la somme actualisée des flux financiers futurs que l’entreprise peut attendre de ses clients, est supérieure à leur coût d’acquisition. Ce qui suppose généralement qu’ils resteront clients longtemps.
Les clients fidèles sont souvent plus rentables que les clients occasionnels. En effet, dans certains secteurs d’activités, notamment dans les activités de service et le business to business, plus les clients connaissent et apprécient l’entreprise au fur et à mesure du temps, plus ils tendent à augmenter leurs achats. C’est ce qu’on appelle de l’achat croisé. Dans de tel cas, la rentabilité des clients fidèles s’accroît au fil du temps. compaorealfred@gmail.com pour plus d’informations.
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